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Was bedeutet eigentlich das so oft verwendete Schlagwort Kundenorientierung in der Praxis? Kann man sich durch Kundenorientierung noch vom Wettbewerb abheben, wo doch jeder behauptet, sein Unternehmen und seine Mitarbeiter seien kundenorientiert? Für mich lässt sich Kundenorientierung übersetzen als Fähigkeit, sich in seine Kunden hineinzuversetzen.
Kundenorientierung findet überall im Unternehmen statt
Kundenorientierung ist nicht allein Aufgabe des Verkaufs oder des Services. Vielmehr sollte sie Thema in allen Unternehmensbereichen sein. Angefangen bei der Forschung und Entwicklung, über das Marketing und die Kommunikation bis hin zur Bearbeitung eventueller Reklamationen.
Obwohl dies vollkommen offensichtlich und selbstverständlich klingt, sieht es in der Praxis oftmals anders aus. Denken Sie einmal an Situationen, in denen Sie in letzter Zeit selbst Kunde waren. Wie viele schlechte Beispiele fallen Ihnen ein?
Beispiele für mangelnde Kundenorientierung sind vielfältig
Mir fallen spontan gleich mehrere Beispiele für mangelnde Kundenorientierung ein:
- Da ist der Lieferant, der bei einer terminkritischen Lieferung nicht in der Lage ist, einen Status der Lieferung zu nennen. Auch wenn die Lieferung am Ende rechtzeitig ankommt, verursacht ein solches Vorgehen Stress und Aufwand beim Kunden.
- Da gibt es Internet-Seiten, auf denen Unternehmen stolz ihr Unternehmen, ihren Fuhrpark und schließlich ihre Produkte präsentieren – aus ihrer technischen Perspektive und sortiert nach ihren internen Produktgruppen. Die Bedürfnisse der Kunden und ihr Nutzen tritt daneben leider vollkommen in den Hintergrund.
- Da ist der technikverliebte Fachberater im Elektronikfachmarkt, der Ihnen – wenn Sie ihn mal gefunden haben – alle technischen Features eines Produkts herunterbeten kann, Ihnen aber auf die Frage nach der Bedienung für Sie als Laien verständliche Antworten schuldig bleibt.
Was können Sie als Chef für mehr Kundenorientierung tun?
Um mit möglichst einfachen Mitteln Ihre Kundenorientierung zu verbessern, sehen Sie doch morgen einmal einen ganzen Tag lang Ihr Unternehmen mit den Augen eines Kunden aus Ihrer Zielgruppe. Oft sind es Kleinigkeiten, die zu einer Verbesserung führen:
- Wenn Sie Einzelhändler sind, betreten Sie Ihr Geschäft nach der Öffnung noch einmal durch den Eingang und schauen Sie sich um, wie es ein Kunde auch tun würde. Würden Sie auf Anhieb finden, wonach Sie suchen? Wirkt Ihr Ladengeschäft attraktiv auf Sie?
- Wenn Sie Kunden beraten, setzen Sie sich – nicht nur gedanklich – einmal auf die andere Seite des Tischs. Betrachten Sie auch Ihr Informationsmaterial. Ist es auf den Wissensstand Ihrer Kunden zugeschnitten oder wimmelt es von (nicht erklärten) Fachbegriffen?
- Betrachten Sie auch Ihr Werbematerial und Ihre Internetpräsenz. Beschreiben sie nur, was Sie anbieten? Oder wird auch klar, welchen Nutzen Ihr Kunde von Ihrem Angebot hat?
Mit externer Hilfe geht es leichter
Als Chef kennen Sie Ihr Unternehmen in- und auswendig. Für einen objektiven Blick kann daher externe Hilfe notwendig sein. Ein guter Unternehmensberater mit Marketing-Know-how kann Ihnen hier weiterhelfen. Sowohl bei der Beurteilung der Situation und der Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen als auch bei der Schärfung Ihres Blicks für mehr Kundenorientierung.
Ihr Unternehmensberater
Markus Selders
Diese oder ähnliche Fragen höre ich recht oft in Gesprächen mit Kunden oder Interessenten. Im allgemeinen Sprachgebrauch denkt man beim Stichwort Marketing sofort an Werbeagenturen und die verschiedenen Kommunikationsmaßnahmen wie Zeitungsanzeigen, Flyer, Websites usw.
Marketing wird auch heute in vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen noch sehr spontan betrieben. Oft sind es Impulse von außen, die Marketing-Aktionen anstoßen. Impulse wie diese:
Wenn der Kuchen (= der Markt) schrumpft, wird der Wettbewerb um den verbleibenden Rest härter. Wer jetzt bei der Werbung spart, läuft Gefahr, auf der Strecke zu bleiben. Das Gegenteil ist richtig: Investieren Sie in Werbung, vergrößern Sie Ihren Anteil und sichern Sie sich so weiterhin Ihr Stück vom Kuchen.