„Der klassische, rein funktional geprägte Qualitätsbegriff hat damit ausgedient.“, schreibt das Magazin impulse im Artikel „Die Sinne überzeugen“. Gemeint ist, dass Kunden die Qualität von Produkten heute nicht mehr ausschließlich an den technischen Merkmalen festmachen. Vielmehr entscheidet subjektives Empfinden darüber, was Kunden als hochwertig beurteilen.

Technische Qualität verliert als Differenzierungsfaktor an Bedeutung

Wenn sich Produkte über die technische Qualität nicht mehr unterscheiden lassen, ist diese für die Differenzierung der Produkte nicht mehr geeignet. Sie wird sozusagen zum Hygienefaktor, die der Kunde als selbstverständlich betrachtet. Fehlt sie, ist der Kunde enttäuscht oder verärgert. Aber um ihn zu überzeugen ist eben noch mehr nötig.

Entwicklungsabteilung und Marketing müssen zusammenarbeiten

Und so treffen sich Produktentwicklung und Marketing immer früher, um die Qualitätsmerkmale herauszufinden, die der Kunde wirklich belohnt. Denn was nützen technisch perfekte Produkte, wenn der Kunde sie nicht kauft, weil Optik oder Haptik nicht stimmen. Dazu kommt, dass der Kunde viele technische Eigenschaften aufgrund fehlender Kenntnisse überhaupt nicht bewerten kann. Also zieht er andere Merkmale zur Beurteilung heran. Wenn die Autotüre mit einem satten „Plopp“ ins Schloss fällt, fühlen sich die Insassen geborgen und sicher. Ob dieses Geräusch bei einem Unfall wirklich eine Rolle spielt, darf aus technischer Sicht sicher bezweifelt werden.

Was bedeutet dies für den Mittelstand und kleine Unternehmen

Nun vollkommen auf funktionale und technische Qualität zu verzichten und sich ausschließlich den subjektiven Qualitätsmerkmalen zu widmen, wäre sicher der falsche Schluss. Dennoch sollten Unternehmer ihre Produkte und Dienstleistungen mehr aus Sicht der Kunden sehen.

Oft sind es nur Kleinigkeiten, die den Gesamteindruck abrunden – oder verderben. So wird die Qualität eines Malerbetriebs sicher nicht nur daran gemessen, ob die Wand gleichmäßig weiß ist, sondern auch, ob die Mitarbeiter einen kompetenten und gepflegten Eindruck gemacht und die Wohnung wieder sauber und am besten gelüftet verlassen wurde.

Ein Unternehmensberater kann helfen, die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu rücken

Doch wie versetzt man sich am besten in die Sicht der Kunden. Wenn man seit Jahren in einer Branche tätig ist, verliert man nur allzu leicht den Blick von außen und konzentriert sich auf die Themen, die innerhalb der Branche gerade hoch im Kurs stehen. Hier kann ein objektiver Blick von außen oftmals völlig neue Einsichten bringen. Ein Unternehmensberater kann helfen, diesen Blickwinkel aus Kundensicht wieder in den Vordergrund zu bringen und Unternehmer dabei unterstützen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen.

Ihr Unternehmensberater

Markus Selders